Irgendwann - im Laufe der Zeit - hatte jeder Vermittler schon mal das Gefühl, die Aufgaben werden immer mehr, die Anforderungen seitens der Kunden steigen weiter und trotz Personalanbau geht es nicht richtig voran. Heute sind in jedem Vermittlerbetrieb durchschnittlich 3,27 Personen (einschl. Agenturinhaber) tätig. Die Spannbreite bewegt sich von der „One-man-show“ mit Mini-Job-Unterstützung bis hin zu Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern.
Die Mitarbeiteranzahl ist in der Regel mit der Anzahl der Kunden und Aufgaben gestiegen. Sind aber auch die Schnittstellen sauber definiert und eindeutige Aufgabenverantwortlichkeiten festgelegt bzw. angepasst worden? Dies ist nach unserer Erfahrung viel zu selten der Fall.
Die Personalkosten sind mit ca. 30-35 % der Betriebsausgaben der größte Kostenblock.
Hier die Leistungen des Innendienstes zu hinterfragen, kann nicht nur geboten sein, sondern ist vielfach der Schlüssel, um den Kundenanforderungen von heute und morgen gerecht zu werden.
Um die Leistungen bewerten zu können, muss ich mir erstmal einen Überblick über die wichtigsten Fragen verschaffen, denn es gibt klare Erfolgsmuster für professionellen Personaleinsatz. Welchen Handlungsbedarf sehen Sie für Ihr Unternehmen zu den Beispielen erfolgreicher Praxis?
- Wir haben unsere klaren Vorstellungen besprochen und formuliert, wie bei uns gearbeitet und miteinander umgegangen
- Wir vermitteln unsere Vorstellungen über unsere Arbeitskultur und Werte regelmäßig unseren Mitarbeitern auf verständliche Art und Weise und entwickeln sie gemeinsam mit ihnen
- Wir sorgen dafür, dass die fachlichen, organisatorischen und technischen Voraussetzungen vorhanden sind, damit die Mitarbeiter motiviert und produktiv arbeiten können.
- Wir schaffen Bedingungen, damit die Mitarbeiter eigenständig handeln sowie ihre Kompetenzen und Erfahrungen einbringen können.
- Wir motivieren unsere Mitarbeiter, ständig über bessere/neue Möglich- keiten bei der Arbeit und über neue Leistungen (Services) nachzudenken. Wir ermuntern und fördern sie, ihre Ideen.
- Die Mitarbeiter sind befähigt, jeden Kundenkontakt für Vertrieb zu
Wichtig ist es auch dafür zu sorgen, dass alle Mitarbeiter die Informationen haben, die sie für ihren Arbeitsauftrag benötigen. Deshalb ist klar geregelt, wer wen wie informiert. Dass alle Mitarbeiter in die Arbeitsplanung und Gestaltung mit einbezogen sind, sollte selbstverständlich sein. Ebenso sollte jeder Mitarbeiter wissen, dass jeder Kontakt mit dem Kunden das Bild des Unternehmens mitprägt und wie er sich gegenüber dem Kunden verhalten soll.
Aber auch Sie als Unternehmer und Führungskraft sind gefragt. Verhalten Sie sich als Vorbild, um glaubhaft die Zielsetzungen umsetzen zu können? In diesem Thema liegen Chancen aber auch Risiken für das Unternehmen „Agentur“. Gute Führung und Unterstützung der Mitarbeiter bringt klare Orientierung und hohe Motivation, was sich positiv auf die Produktivität und Leistungsbereitschaft auswirkt. Im negativen Fall führt es zu Desorientierung und hoher Fluktuation. Fairness und Wertschätzung führen zu Identifikation und Bindung und zahlen auf die Leistung ein. Kontrolle und Ergebnisbewertung sind nicht negativ, wenn es vereinbarte Kriterien für dieses Thema gibt und daraus auch wirkungsvolle Verbesserungen der Prozesse erfolgen. Nutzen sie die Erfahrungen der Mitarbeiter.
Wenn Sie die für Ihr Unternehmen wichtigen Fragen danach bewerten, ob zur Zeit kein Handlungsbedarf, gegebener Handlungsbedarf bzw. dringender Handlungsbedarf besteht, haben Sie bereits den ersten Schritt in die richtige Richtung vollzogen. Wichtig ist,
dass Sie mit den Themen beginnen, die in Ihrem Vermittlerbetrieb gerade den größten Engpass ausmachen. Definieren Sie aus den bisher ungenutzten Potentialen zwei bis drei konkrete Vorhaben, um über diese Erfolgshebel die Leistungskraft des Innendienstes zu stärken. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter dabei von Anfang an mit einbinden, werden Sie erleben, wie Leistung und Motivation steigen.
Viel Erfolg bei der Umsetzung.
Hartmut Pfaffinger