Wenn Kunden mit ihrem Versicherer (Vermittler) sehr zufrieden sind, kaufen sie dort fast 70% mehr an Produkten als dies die unzufriedenen Kunden tun. Ebenso wirkt sich das auf die Verweildauer aus: 1,7 Jahre ist hier der Unterschied. Nicht nur 6mal häufiger empfehlen sehr zufriedene Kunden ihre Freunde und Bekannte. Nein, auch die Erfolgsquote ist hier signifikant höher.
Wichtige Treiber der Zufriedenheit sind die kompetente Beratung und die zuverlässige Erfüllung der individuellen Bedürfnisse. Genauso wichtig ist aber der regelmäßige Kundenkontakt und damit das Aufrechterhalten einer hohen Kontaktfrequenz.
Mit Kuschel-Calls zum Erfolg
Hier helfen sogenannte Kuschel-Calls, um immer wieder Gründe zu finden, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Kuschel-Calls sind Anrufe, die der Kunde nicht vermutet und die erst einmal keinen konkreten Grund im Sinne einer Fallbearbeitung haben. Nachfolgend wollen wir die wichtigsten Erfolgsrezepte beschreiben.
Bei den sehr zufriedenen Kunden (nennen wir sie A-Kunden bzw. Exklusivkunden) macht es Sinn - wenn man einen Termin im Sinne des Sicherheits- und Vorsorgechecks in zwei Jahren vereinbart hat - nach 12 Monaten dort anzurufen und wie folgt zu beginnen: „Frau/Herr Ebert, wir haben mit Ihnen bzw. Ihrem Partner im letzten Jahr vereinbart, dass nach zwei Jahren – also nächstes Jahr – ein erneuter Sicherheits- und Vorsorgecheck fällig wird. Unser heutiger Anruf gilt nur der vorsorglichen Frage, ob sich bis heute seit unserem Gespräch letztes Jahr auch nichts gravierendes verändert hat, da wir ansonsten den Termin vorziehen müssten.“ In der Regel denken die Kunden jetzt nach und bestätigen, dass sich nichts verändert hat. Oft kommt aber vor, dass sie doch auf Veränderungen und anstehende Dinge hinweisen. Dann muss überprüft werden, ob der Beratungstermin vorgezogen werden soll. Ansonsten bestätigen Sie nur: „Schön, Frau/Herr Ebert, wenn sich nichts verändert hat, dann ist es gut so, dann wünsche ich Ihnen noch einen guten Tag und verbleibe dann bis zum nächsten Jahr. Wir werden uns dann rechtzeitig bei Ihnen melden, um den Termin zu vereinbaren.“
Bei den zufriedenen Kunden (also unseren Stammkunden bzw. B-Kunden) hat sich folgende Vorgehensweise bewährt: „Sehr geehrter Herr Müller, wir fahren gerade eine Aktion, um unseren Stammkunden den gleichen Service-Check anzubieten, den unsere Exklusivkunden von uns erwarten. Im Rahmen dieses Checks überprüfen wir alle Verträge auf Optimierungsmöglichkeiten. Wir schauen, ob steuerliche oder rechtliche Änderungen Auswirkungen auf Ihre bestehenden Verträge haben oder ob wir generell etwas verbessern können. Im Rahmen unserer jetzigen Aktion möchten wir auch Ihnen diesen Service-Check anbieten“.
Sie werden sehen, umso mehr Ihre Mitarbeiter in diesem Thema Handlungsroutine haben, umso mehr erfolgen daraus Termine. Eingeübte Vermittlerbetriebe machen hier aus jedem zweiten Anruf einen Termin.
Ja, und dann gibt es die (hoffentlich) recht kleine Gruppe der Z-Kunden. Z-Kunden sind Kunden, die Sie seit langer, langer Zeit nicht mehr gesehen haben bzw. noch gar nicht kennen (warum auch immer), also von diesen Kunden kein Gesicht vor Augen haben und diese deswegen auch nicht einschätzen können. Hier sollte immer ein aktueller Anlass aus der Region genommen werden, um das Gespräch zu beginnen. „Frau Lehmann, was letzte Woche hier im Landkreis geschehen ist … (z. B. Hagel, Blitzschlag, Hochwasser, Unfälle, usw.) hat vielen unserer Kunden gezeigt, wie wichtig aktueller und passender Versicherungsschutz ist. Bei Durchsicht Ihrer Unterlagen ist uns aufgefallen, dass Ihr Vertrag/Ihre Verträge seit langer Zeit nicht mehr auf die aktuelle Situation hin überprüft worden ist/sind. Das heißt, wenn Sie uns jetzt angerufen hätten, um einen Schaden zu melden, wüssten wir gar nicht, ob Sie zeitgemäß versichert sind, d. h. auch das an Leistung erhalten, was Sie sich vorstellen.
Deshalb sollten wir schnell den entsprechenden Sicherheits- und Vorsorgecheck nachholen. Wann ist es Ihnen lieber, in zwei Wochen oder in drei Wochen?“
Jetzt ist nach unseren Erfahrungen die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass die Kunden auf Grund des aktuellen Geschehens den Sicherheits- und Vorsorgecheck für sich in Anspruch nehmen wollen.
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen diese Dinge systematisch mit Ihren Mitarbeitern planen, einführen und durchführen, werden Sie merken, dass der Erfolg nicht lange auf sich warten lässt. Viel Erfolg!
Hartmut Pfaffinger